Você já reparou como se fala em Qualidade no atendimento ao cliente? Mas, diga com sinceridade, você se sente bem atendido como cliente?
Nunca se propagou tanto a Qualidade nos serviços ao cliente, e mais, parece que muito dinheiro é investido no treinamento de empregados para garantir um atendimento de Qualidade.
O produto não é o único diferencial, já que nada se cria e tudo se copia cada vez mais rapidamente. O diferencial é sem dúvida o atendimento, o serviço prestado, algo que surpreenda o cliente e o faça voltar.
Pois bem, você se sente bem atendido? Nas lojas, restaurantes, nos hospitais, bancos, consultórios em geral? E pelos SACs, que mais parecem robots, dando as respostas sem ouvir o que você pergunta ? O treinamento consiste em decorar algumas frases e palavras e repetir “sim senhor”, “pois não senhor”, “obrigada por chamar senhor”… Quase uma secretária eletrônica!
Falta empatia, falta se colocar no lugar do outro, falta escutar e compreender, falta auxiliar na solução do problema e estar verdadeiramente interessado em servir ao cliente e satisfazê-lo. O treinamento acaba sendo superficial, “decoreba” de frases feitas, subestimando a inteligência do cliente. Será mais barato assim, já que muitos consideram a mão de obra descartável? E se a mão de obra é descartável, prá que investir em desenvolvimento de pessoas?
Treinamento não é adestramento, é muito mais, porque se trata de educação de pessoas, no mais amplo sentido da palavra. Educar é desenvolver pessoas, não apenas desenvolver carreiras, subir na hierarquia da Empresa – um grande engano cometido pelas empresas. É o amadurecimento das pessoas, a consciência ampliada, o autoconhecimento, autocontrole, aprender a respeitar e conviver com as diferenças, negociar soluções criativas e acreditar que pode fazer a sua parte para melhorar o mundo.
Se a empresa não desenvolve pessoas, terá apenas empregados bem mandados, que estão lá apenas fazendo o seu trabalho, nada mais, para receber seu salário no final do mês, e, dane-se a empresa! E os clientes escorrem pelo ralo…
Se a empresa não é transparente, não terá empregados transparentes. Se não é humana, não terá pessoas humanas. Se não é generosa, não acreditar que há para todos, não terá empregados generosos. Se não é honesta, com certeza, alguém vai agir do mesmo modo com ela.
A vida nos devolve aquilo que damos para ela. A escolha é sempre nossa, e não adianta colocar a culpa no outro.
Assim, escolhemos não voltar mais aquelas empresas que não nos tratam com a qualidade que merecemos, e ainda contamos para nossos amigos a maneira como fomos recebidos.
Quem sabe um dia, as empresas façam a escolha de desenvolver pessoas e descobrirão que dá retorno financeiro e fideliza clientes.
Assim, eu acredito. E você?